Das Miles & More Callcenter wurde bislang von der Bertelsmann (Tochtergesellschaft) Arvato CRM Solutions betrieben. Nun wurde überraschend bekannt: Arvato verliert Miles & More als Kunden.
Rückblick
Das Lufthansa Vielfliegerprogramm wird von Beginn 1993 an von Bertelsmann bzw. der Arvato CRM Solutions gemanagt. Die Kundendaten liegen allerdings nicht bei Arvato sondern bei der Lufthansa Systems GmbH.
Es hatte sich bereits in den 2000er Jahren ein Trend im Bereich Vielfliegerprogramme abgezeichnet, weg von dem reinen Sammeln auf Flügen hin zu einem Sammeln von Meilen auch bei anderen Partnern. Insoweit gehörte auch der Kundenservice zu den Aufgaben, den ein Serviceunternehmen wie Arvato leisten muss.
Dem Trend in der Luftfahrt spät folgend führte die Lufthansa das Vielfliegerprogramm seit September 2014 als eigenständiges Unternehmen. An der Miles & More GmbH ist die Deutsche Lufthansa AG mit 100% beteiligt. Dies änderte an der Zusammenarbeit mit Arvato aber erst einmal nichts.
Status quo
Aufgabe des Kundencenters ist die Pflege der Beziehung zum Kunden, die Betreuung von Anfragen aber auch die Bevorratung oder Herstellung entsprechenden Materials wie z.B. Kundenkarten, Promotionmaterials oder die Herstellung digitaler Informationen.
Hierbei sind Call Center verschieden aufgestellt. Von der durchaus vorhandenen Aufgabe, Kundenanfragen gekonnt und effektiv „abzuwimmeln“ bis hin zur extensiven und persönlichen Kundenpflege, bei der der Kunde nicht einmal merkt, gar nicht bei der Firma selbst vorstellig geworden zu sein.
Miles & More war bei der Zusammenarbeit mit Arvato einen guten Mittelweg gegangen. Spezielle Kunden wie z.B. HON Circle Member hatten immer einen eigenen persönlichen Ansprechpartner. Es gab aber auch bei den Arvato Call Centern geschulte Ansprechpartner, die der deutschen Sprache mächtig waren oder bei denen es sich um Muttersprachler handelte. Über das Produkt waren sie ausreichend informiert und geschult. Anfragen ausländischer Kunden wurden durch entsprechende Call Center z.B. in Südafrika, der Türkei, Nordamerika u.a. bearbeitet. Hierdurch konnte Arvata auch eine 24 / 7 Erreichbarkeit gewährleisten. Dies bedeutet aber natürlich auch, dass das Wissen länderspezifischer Aktionen nicht überall gleich präsent war. Der ein oder andere wird daher bereits in der Vergangenheit einen Rückgang im Wissen und in der Kompetenz bemerkt haben.
Neuausrichtung
Im Zuge der Ausgliederung des Miles & More Programmes in die Miles & More GmbH verstand sich Miles & More aber mehr und mehr nicht mehr als reines Vielfliegerprogramm, sondern als allgemeines Kundenbindungsprogramm. Der Fokus lag nicht mehr nur allein auf den Vielfliegern sondern auch auf „Wenigflieger“, die ihre Meilen primär über andere Aktionen sammeln. Denn für Miles & More ist der Verkauf von Meilen an Partner ein durchaus lukratives Geschäft. Dies bedeutet aber auch, dass man die Kunden, die diese Meilen bei Drittanbietern im Rahmen von Aktionen erworben haben, betreuen muss.
Insoweit veränderten sich zum einen die Anforderungen an das Call Center, zum anderen auch der Druck die Kosten so gering wie möglich zu halten.
Kündigung: Arvato verliert Miles & More als Kunden
Klar ist, Arvato verliert Miles & More als Kunden. Unklar ist, wer auf Arvato folgt. Einem Bericht der Neuen Westfälischen zufolge ist die Bosch Service Solutions als Nachfolger im Gespräch. Möglicherwiese übernimmt Miles & More die Aufgabe auch selbst. Fest steht, dass durch den Verlust von Miles & More Arbeitsplätze bei Arvato wegfallen.
Unklar ist, wer gekündigt hat. Ich vermute, es ist Miles & More selbst gewesen, aber ganz klar ist dies nicht. Arvato verliert Miles & More als Kunden möglichweise auch durch die Änderung der Eigentümerstruktur. Denn es war unlängst bekannt geworden, dass die marokkanische Saham Group bei Arvato einsteigt. Dies ist aber nur eine Vermutung meinerseits.
Arvato verliert Miles & More als Kunden erst zum Jahresende, bis dahin bleibt alles beim Alten. Es mag aber sein, dass unter der Kündigung die Freundlichkeit etwas leiden könnte.
Ausblick
Mir persönlich erscheint es fraglich, ob die Miles & More Service GmbH die Aufgaben wirklich selbst übernehmen will.
Dies kann aber zumindest für einen Teil der bislang durch Arvato übernommenen Aufgaben der Fall sein. Es bleibt daher abzuwarten, ob die Kundepflege und der Kundenservice wirklich vollumfänglich an Bosch Service Solutions gehen. Da man aber mit einer hohen Sicherheit seitens Miles & More Geld sparen möchte, kann dies auch Einschnitte in der Call Center Qualität bedeute. Dies werden der Kunden spätestens beim ersten Anruf merken.
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